Saber qué piensan tus clientes justo después de comprar, de una visita o de una reparación es la mejor forma de mejorar el servicio, y el móvil es el sitio donde es más fácil preguntárselo. Las encuestas por SMS llegan en segundos al teléfono móvil, se leen casi siempre y se contestan en menos de un minuto, así que son una de las formas más sencillas de recoger el feedback de tus clientes. En este artículo explicamos para qué sirve una encuesta por SMS, las dos formas de hacerla, cómo prepararla paso a paso desde la plataforma de Mensatek, qué preguntas funcionan, cómo leer los resultados y cuánto cuesta.
Qué es una encuesta por SMS
Una encuesta por SMS es un cuestionario que la empresa envía a sus clientes o usuarios por mensaje de texto. Puede ser una sola pregunta que el cliente contesta respondiendo al SMS («Valora de 1 a 5 la atención recibida») o un mensaje con un enlace que abre en el móvil una encuesta de varias preguntas. En los dos casos, las respuestas llegan a la empresa en tiempo real y se pueden analizar pregunta a pregunta.
El uso más habitual es la encuesta de satisfacción por SMS: medir cómo ha ido una experiencia concreta, en el momento en que el cliente todavía la recuerda, y conocer la calidad del servicio desde el punto de vista de quien lo recibe. También sirve para medir la recomendación (NPS), conocer la opinión sobre un producto nuevo, preguntar a los asistentes de un evento, hacer consultas a socios o empleados y organizar votaciones internas.
Para qué sirven las encuestas por SMS
- Después de una compra o una entrega: cómo ha ido el pedido, si llegó a tiempo y si volvería a comprar.
- Tras una cita o una visita: clínicas, talleres, peluquerías, concesionarios o despachos que quieren saber cómo ha salido el cliente.
- Atención al cliente: al cerrar una incidencia o una llamada, para medir la calidad de la atención y detectar a tiempo a quien no ha quedado contento.
- Eventos y formación: la opinión de los asistentes o de los alumnos en cuanto termina.
- Empleados y socios: encuestas de clima, consultas y votaciones internas.
- Producto: qué opinan los usuarios de una novedad antes de lanzarla a todos.
En todos los casos, las encuestas por SMS convierten el feedback de tus clientes en datos que puedes comparar mes a mes: la información llega ordenada y lista para tomar decisiones.
Ventajas de las encuestas de satisfacción por SMS
- Se leen. Alrededor del 98 % de los mensajes de texto se abren, la mayoría en los primeros minutos. Una encuesta por correo electrónico compite con decenas de mensajes en la bandeja de entrada; un SMS aparece en la pantalla del teléfono móvil. Por eso la tasa de respuesta de las encuestas por SMS suele ser más alta.
- Llegan en el momento justo. Puedes programar la encuesta para que salga una hora después de la cita, al día siguiente de la entrega o al cerrar una incidencia, cuando la experiencia está fresca.
- Llegan a todos. Cualquier móvil recibe mensajes de texto, sin aplicaciones, sin registrarse y sin depender de que el cliente abra su correo. Es el canal con el que llegas a todos tus usuarios, también a los que no usan aplicaciones de mensajería.
- Cuesta poco responder. Una pregunta que se contesta con un número, o tres preguntas con opciones para marcar, se completan en segundos. Cuanto menos esfuerzo pides a los encuestados, más respuestas recibes.
- Coste bajo y conocido. Pagas por SMS enviado, así que sabes lo que cuesta cada encuesta antes de enviarla.
Las dos formas de hacer una encuesta por SMS
1. Respuesta por SMS: una pregunta rápida
El mensaje hace una sola pregunta y el cliente responde escribiendo un número o una palabra: «Responde con un número del 1 al 5», «Responde SÍ o NO». Para que el cliente pueda contestar, el mensaje tiene que salir desde un número de teléfono, no desde el nombre de tu marca. Con un número virtual para recibir SMS, las respuestas llegan a la bandeja de entrada de tu cuenta, con el número de quien responde, la fecha y la hora; desde ahí las exportas a Excel o se reenvían automáticamente a tu correo o a tu sistema.
Es la forma más rápida para preguntas como la valoración de una atención o la nota de recomendación. Al cliente le cuesta lo que un SMS normal de su tarifa.
2. Encuesta con enlace: varias preguntas en el móvil
El SMS incluye un enlace corto que abre en el móvil una página con la encuesta, creada en el propio panel. Es la opción para cuestionarios de varias preguntas, con respuestas para marcar, un espacio para comentarios y tu imagen de marca. Responder no le cuesta nada al cliente, más allá de abrir el enlace con su conexión, y tú recibes las respuestas ya ordenadas y con estadísticas.
En resumen: para una sola pregunta y una respuesta inmediata, respuesta por SMS; para una encuesta de satisfacción completa, encuesta con enlace.
Cómo crear encuestas por SMS paso a paso
Así se prepara una encuesta con enlace desde la plataforma de Mensatek. Todo se hace desde el navegador, sin instalar nada.
1. Decide qué quieres saber
Empieza por el objetivo: ¿quieres una nota de satisfacción, saber si te recomendarían o descubrir qué falla en un proceso concreto? Con esa respuesta, escribe pocas preguntas y claras. Tres o cuatro suelen ser suficientes; la plataforma admite hasta diez, cada una con hasta diez posibles respuestas.
2. Crea la página web de la encuesta
En el menú de Landing Pages, crea una nueva landing y añade el bloque Encuesta a Clientes, que funciona como un formulario sencillo pensado para el móvil. Para cada pregunta escribes el enunciado y las opciones de respuesta, y eliges cómo se contestan:
- Una sola respuesta, por ejemplo para valorar la atención (excelente, buena, regular, mala).
- Respuesta múltiple, indicando cuántas opciones puede marcar como mínimo y como máximo, por ejemplo para elegir qué servicios ha usado.
- Respuestas en un desplegable, recomendado cuando una pregunta tiene muchas opciones.
Al final puedes pedir comentarios adicionales con un texto libre y mostrar un mensaje de agradecimiento. La página puede llevar tu logo, imágenes y textos personalizados con las variables del envío, como el nombre de cada cliente.
3. Elige cómo recibir las respuestas
Puedes recibir las respuestas de forma agregada o individualizada. En el modo individualizado te llega cada respuesta con el teléfono de quien ha contestado y las variables del envío (nombre, número de pedido, centro…), así que puedes llamar al cliente que ha puntuado mal antes de que se vaya. Las respuestas se envían a tu correo electrónico o a una dirección de tu web, y siempre puedes consultarlas y descargarlas desde el panel.
4. Activa el modo votación si lo necesitas
Para votaciones entre socios, asociados o empleados, el modo votación comprueba que solo responden los destinatarios del mensaje y que cada uno lo hace una sola vez.
5. Envía el SMS con la encuesta
Prepara el envío como cualquier campaña de SMS masivos: sube tu lista de contactos en Excel o CSV desde tu base de datos, personaliza el texto con el nombre del cliente u otros campos de tu lista (y guárdalo como plantilla para la próxima vez) y pulsa Insertar Landing Page para añadir el enlace a la encuesta. Cada destinatario recibe un enlace propio, lo que permite saber quién ha respondido. Usa como remitente el nombre de tu empresa, registrado en la CNMC, y programa la hora de envío para que llegue en el mejor momento.
6. Analiza los resultados
El feedback llega en tiempo real. En el menú Encuestas/Votaciones ves, para cada encuesta, cuántas personas han respondido, los accesos, las respuestas por fecha, los porcentajes de cada respuesta pregunta a pregunta, los comentarios recibidos y las respuestas individuales. Los resultados se pueden filtrar por fechas, país y provincia, y exportar. Si quieres volver a usar la encuesta desde cero, la reinicias.
Ejemplos de preguntas y mensajes para encuestas por SMS
Preguntas que funcionan bien en una encuesta de satisfacción de clientes y que sirven para medir la experiencia del cliente:
- Satisfacción (CSAT): «¿Cómo valorarías la atención recibida?» Muy buena / Buena / Regular / Mala.
- Recomendación (NPS): «Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo?»
- Esfuerzo (CES): «¿Te resultó fácil resolver tu gestión?» Sí / Más o menos / No.
- Motivo: «¿Qué es lo que más te ha gustado?» con varias opciones y respuesta múltiple.
- Abierta: «¿Qué podríamos mejorar?», en el paso de comentarios.
Y ejemplos de mensajes que caben en un solo SMS:
- Clínica, encuesta con enlace: «Clínica Sol: gracias por tu visita, Laura. ¿Nos ayudas con 3 preguntas? Es 1 minuto: [enlace]»
- Taller, respuesta por SMS: «Taller Ruiz: ¿qué nota del 1 al 5 le das a la reparación de tu coche? Responde a este SMS con el número. Gracias.»
- Tienda online, tras la entrega: «Hola, Pablo. Tu pedido ya está en casa. ¿Qué tal ha ido todo? Cuéntanoslo aquí: [enlace]»
- Asociación, votación: «Asociación Norte: ya puedes votar la propuesta de actividades de 2027. Tu enlace personal: [enlace]»
Consejos para mejorar la tasa de respuesta
Una buena tasa de respuesta depende más de cómo y cuándo preguntas que del número de envíos. Estas son las claves:
- Envía pronto. El mismo día de la experiencia, o al siguiente como mucho.
- Di cuánto se tarda. «Son 3 preguntas» o «es 1 minuto» anima a empezar.
- Personaliza. El nombre del cliente y el de tu empresa en el texto hacen que el mensaje se reconozca a la primera.
- Pocas preguntas y fáciles. Mejor respuestas para marcar que texto libre; el comentario, al final y opcional.
- Horas razonables. Ni de noche ni a primera hora; programa el envío.
- Cierra el círculo. El feedback negativo es el más valioso: si alguien puntúa mal, contacta con él. Con las respuestas individualizadas sabes quién es.
- No lo conviertas en publicidad. Si la encuesta incluye ofertas o promociones, pasa a ser una comunicación comercial y necesitas el consentimiento del cliente, como explicamos en nuestro artículo de SMS marketing. Trata siempre los datos de las respuestas conforme al RGPD.
Encuestas por SMS, correo electrónico, WhatsApp o RCS: diferencias
Cada canal tiene su momento. El email, o correo electrónico, sirve para cuestionarios largos que el cliente responde con calma, aunque se abre menos y más tarde. El SMS es el canal que llega a todos y el que da el feedback más rápido, porque los mensajes de texto se leen en cuanto llegan. Si tus clientes ya te escriben por WhatsApp, también puedes hacer la encuesta ahí, con botones de respuesta: lo explicamos en cómo hacer una encuesta en WhatsApp. Y los mensajes RCS permiten enviar la pregunta con respuestas sugeridas que el cliente toca en la pantalla, en los móviles compatibles. Los tres canales se gestionan desde el mismo panel y con el mismo saldo.
Cuánto cuestan las encuestas por SMS
Cada SMS a un móvil español consume 1 crédito, entre 0,029 y 0,043 € según el bono que compres, sin cuotas ni permanencia. Una encuesta enviada a 1.000 clientes cuesta, por tanto, entre 29 y 43 €. Crear las encuestas y consultar sus resultados forma parte del panel: lo que consumes son los SMS que envías. Si quieres que los clientes respondan por SMS, el número virtual para recibir los mensajes se contrata a medida. Tienes el resto de tarifas en la página de precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una encuesta por SMS?
Un cuestionario que se envía a clientes o usuarios por mensaje de texto: una pregunta que el cliente contesta respondiendo al SMS o un enlace que abre una encuesta de varias preguntas en el móvil.
¿Cuántas preguntas puede tener?
Con la encuesta con enlace, hasta diez preguntas y hasta diez respuestas por pregunta. Para no perder respuestas, lo recomendable son tres o cuatro. Con la respuesta por SMS, una sola pregunta por mensaje.
¿Puedo saber quién ha respondido?
Sí. Cada destinatario recibe un enlace propio, y en el modo de respuestas individualizadas cada respuesta llega con su teléfono y las variables del envío. Con la respuesta por SMS ves el número de quien contesta.
¿Cómo recibo las respuestas?
En el panel, con estadísticas por pregunta y la opción de exportarlas. Si lo prefieres, también en tu correo electrónico o en una dirección de tu web para integrarlas en tu CRM.
¿Le cuesta algo al cliente responder?
Con la encuesta con enlace, no: solo abre la página en su móvil. Si responde por SMS, le cuesta lo que un SMS normal de su tarifa.
¿Se puede hacer una votación por SMS?
Sí. El modo votación comprueba que solo votan los destinatarios del mensaje y que cada uno vota una sola vez, y el panel muestra el resultado en tiempo real.
¿Cuánto cuesta enviar una encuesta por SMS?
1 crédito por SMS a España, entre 0,029 y 0,043 € según el bono. Una encuesta a 1.000 clientes cuesta entre 29 y 43 €.