Una encuesta en WhatsApp es la forma más rápida de saber qué opinan tus clientes: la pregunta llega a la aplicación que ya tienen abierta, se responde con un toque y la respuesta está en tu panel al momento. En esta guía explicamos cómo hacer una encuesta en WhatsApp a cientos o miles de clientes desde la plataforma de WhatsApp Business de Mensatek: cómo preparar la pregunta con botones o con una lista de opciones, cómo enviarla, dónde llegan las respuestas, cómo medir los resultados y, cuando la respuesta tiene consecuencias (un consentimiento, la aceptación de unas condiciones), cómo certificarla para que valga como prueba.
Por qué la encuesta del propio WhatsApp no sirve a una empresa
La aplicación de WhatsApp incluye una función de encuestas para chats y grupos: una pregunta, hasta doce opciones y los votos a la vista de todos. Está bien para decidir el día de una reunión, pero a una empresa se le queda corta enseguida: no se puede enviar a una lista de clientes ni programar, cada participante ve lo que votan los demás, los resultados no se exportan ni llegan a un CRM y no queda ninguna evidencia de qué respondió cada persona y cuándo. Para preguntar a tus clientes necesitas la API de WhatsApp Business, y eso es lo que te da la plataforma.
Qué necesitas antes de empezar
- Una cuenta de WhatsApp Business activada en tu cuenta de Mensatek, con el nombre de tu empresa verificado. Se solicita desde el panel y te acompañamos en el proceso.
- Los teléfonos de los clientes con su consentimiento para recibir mensajes de tu empresa por WhatsApp. Es una exigencia del RGPD y de las normas de WhatsApp, y la garantía de que no te bloquearán.
- Una pregunta corta con respuestas cerradas. Cuanto menos tenga que escribir el cliente, más respuestas tendrás.
Cómo hacer una encuesta en WhatsApp con Mensatek, paso a paso
1. Prepara la pregunta como plantilla con botones
Para iniciar una conversación con un cliente que no te ha escrito en las últimas 24 horas, WhatsApp exige usar una plantilla aprobada. La creas con el texto de la pregunta, las variables que quieras personalizar (nombre, pedido, fecha) y hasta tres botones de respuesta rápida; la enviamos a aprobar y en cuestión de horas suele estar lista. Un ejemplo de encuesta de satisfacción:
«Hola {{nombre}}, gracias por tu compra. ¿Cómo valoras la atención recibida?» con los botones Muy bien, Bien y Mejorable.
Si el cliente ya está conversando contigo (te ha escrito o ha pulsado un botón en las últimas 24 horas), puedes preguntar sin plantilla: la API admite mensajes de tipo botones de respuesta (hasta tres) y lista de opciones (hasta diez), que sirven para encuestas de varias opciones, como una valoración del 0 al 10 o la elección de un horario.
2. Envía la encuesta a tu lista de contactos
Desde el asistente de envío de WhatsApp del panel eliges la plantilla, cargas los destinatarios (un fichero Excel o CSV, tus contactos o un grupo de la agenda) y asignas las variables a las columnas. Puedes enviarla al momento o programarla, por ejemplo para el día siguiente a la entrega. Por API, la misma encuesta se dispara automáticamente desde tu sistema justo después del evento que quieres evaluar: la compra, el cierre de una incidencia, la cita.
3. Recoge las respuestas donde te interese
Cada toque en un botón o en una opción de la lista llega como una respuesta del cliente. La ves en la conversación de WhatsApp de tu panel, junto al resto de mensajes, y puedes recibirla también en tu propio sistema: configurando en el panel la URL de tu aplicación, cada respuesta se envía en el momento con el teléfono, el botón elegido y la fecha, lista para registrarla en tu CRM. Si quieres una segunda pregunta según lo que responda («¿Qué mejorarías?» cuando la valoración es baja), el bot con IA de la plataforma puede continuar la conversación por ti, o tu sistema puede enviar el siguiente mensaje por API.
4. Mide los resultados
En los informes de la campaña ves cuántos mensajes se entregaron y se leyeron y cuántos clientes respondieron, y en las conversaciones, qué eligió cada uno. Con la exportación tienes la distribución de las respuestas por campaña y por periodo, y con la URL de tu sistema, el detalle en tu CRM para actuar: un aviso a un agente cuando alguien responde «Mejorable», una llamada en las horas siguientes, un descuento para quien recomendaría.
Ejemplos de encuestas para clientes por WhatsApp
- Satisfacción tras la atención: «¿Hemos resuelto tu consulta?» (Sí, gracias / No del todo / No).
- Post-compra: «¿Ha llegado todo correctamente?» (Sí / Falta algo / Ha llegado dañado).
- Recomendación (NPS): «Del 0 al 10, ¿recomendarías nuestro servicio a un amigo?» con una lista de opciones.
- Entrega: «¿Cómo valoras la entrega de tu pedido?» (Puntual / Con retraso / No ha llegado).
- Confirmación: «¿Confirmas tu cita del martes a las 10?» (Confirmo / Cambiar / Cancelar), que además de encuesta es una gestión resuelta.
Cuánto cuesta una encuesta por WhatsApp
Cada mensaje de WhatsApp cuesta 0,3 créditos, con el mismo saldo que usas para SMS, RCS o email, y sin cuotas ni permanencia. Las respuestas de los clientes no tienen coste. Una encuesta a mil clientes cuesta, por tanto, menos que una campaña de SMS y tiene una tasa de respuesta muy superior a la del correo electrónico, porque se contesta con un toque en la aplicación que el cliente ya tiene abierta.
Buenas prácticas para que respondan
- Pregunta justo después de la interacción que quieres evaluar, en horario razonable.
- Una pregunta y botones. Las respuestas abiertas, solo como segundo paso y cuando aporten algo.
- Preséntate y explica para qué. El cliente debe saber quién pregunta y cómo se usará su respuesta.
- Ofrece la baja en el propio mensaje y respétala al instante.
- Cierra el círculo: agradece la respuesta y, si es negativa, que alguien contacte en horas.
Cuándo certificar las respuestas
Hay preguntas cuya respuesta es una declaración de voluntad: aceptar unas condiciones, consentir un tratamiento de datos, confirmar un cambio de tarifa, autorizar una operación. En esos casos conviene poder demostrar qué se preguntó, qué respondió el cliente y cuándo. Para eso están las conversaciones de WhatsApp certificadas: el hilo completo, con la pregunta, los botones, la respuesta del cliente y las horas de entrega y lectura, queda registrado y sellado con fecha y hora por Mensatek y la FNMT, y obtienes un certificado en PDF con validez legal en toda la Unión Europea. El cliente no nota nada: responde en su WhatsApp de siempre.
Si parte de tus clientes no usa WhatsApp, la misma encuesta se puede hacer por SMS con respuesta a tu número virtual, o por RCS con botones, desde el mismo panel y con el mismo saldo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo enviar una encuesta por WhatsApp a varios contactos a la vez?
Con una plantilla con botones y el asistente de envío de la plataforma: cargas la lista de clientes y la encuesta sale a todos, personalizada, al momento o programada. La función de encuestas de la aplicación de WhatsApp solo permite enviarla a un chat o a un grupo.
¿Cuántas opciones de respuesta puedo poner?
Hasta tres botones en una plantilla o en un mensaje de botones, y hasta diez opciones en un mensaje de lista. Para valoraciones del 0 al 10 usa la lista; para preguntas de sí o no, los botones.
¿Puedo hacer una encuesta de varias preguntas?
Sí: encadenando mensajes según la respuesta, con el bot con IA o desde tu sistema por API. El cliente no sale de WhatsApp y las respuestas llegan estructuradas.
¿Las respuestas son anónimas?
No: cada respuesta va ligada al teléfono del cliente, que es lo que permite actuar sobre ella y, si hace falta, certificarla. Solo las ve tu empresa.
¿Necesito plantilla aprobada para preguntar?
Para iniciar tú la conversación, sí. Si el cliente te ha escrito o ha pulsado un botón en las últimas 24 horas, puedes preguntar con botones o listas sin plantilla.